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央行上海分行:上半年上海支付投诉近5000件 个人支付账户信息安全亟待关注

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2019年8月1日,中国人民银行上海分行公布了2019年上半年上海市金融消费者投诉情况分析(以下简称“分析”)。据分析,在2019年上半年,上海有4,894起有关支付和结算管理的投诉,占上海投诉总数的57.07%。从投诉领域来看,金融消费者投诉主要集中在支付结算管理(占57.07%),银行卡(28.41%),信贷管理(1.32%),贷款(1.00%),个人财务信息管理(0.59%) 。

附:2019年上半年上海金融消费者投诉情况分析

2019年上半年,中国人民银行上海分行共受理投诉8,575件,完成投诉7795件,投诉结算率为90.90%。上海金融消费纠纷调解中心运作顺利。

一,金融消费者投诉的总体情况

2019年上半年,上海金融消费者权益保护投诉和电话运行平稳。 2019年上半年,中国人民银行上海分行收到8,575起金融消费者投诉,平均每日接待70.29。今年上半年,共接受了7,853次咨询,平均每天64.37次。

从投诉领域来看,金融消费者投诉主要集中在支付结算管理(占57.07%),银行卡(28.41%),信贷管理(1.32%),贷款(1.00%),个人财务信息管理(占0.59) %),其他业务领域的投诉占1.34%,其他类型的投诉占10.26%。上海有大量非银行支付机构,支付结算管理业务投诉数量较多,共计4,894户;共有2,436宗与银行卡业务有关的投诉。

从投诉原因来看,2019年上半年,上海金融机构管理制度,业务规则和程序引起的投诉更为集中。其中,关于银行卡业务领域中支付结算管理业务领域中未经授权转移的两个具体问题,有限的账户功能以及无法恢复和不一致的信用卡逾期支付方案的谈判存在很多投诉。

根据投诉组织的类型,非银行支付机构的投诉比例基本稳定。从投诉类型来看,针对银行业金融机构的投诉有3,128起,占投诉总数的36.48%;非银行支付机构投诉4676起,占投诉总量的54.53%,其中第二季度较多,第一季度基本持平。在2019年上半年,上海有771起针对其他类型机构的投诉,占投诉总数的8.99%。

投诉处理流程顺畅顺畅,投诉处理率为90.90%。截至2019年上半年末,在上海地区收到的8,575起投诉中,已有7,795起案件结案,投诉结算率为90.90%。其中,295起涉及中国人民银行的投诉涉及调解,占投诉总数的3.44%。截至2019年上半年末,有780宗投诉尚未结案,仍在处理期限内处理,占投诉总数的9.10%。

二,投诉热点分析

首先,消费者报告说,非银行支付机构未经授权转移账户资金,无法及时收回;第二,消费者报告他们的账户被非银行支付机构冻结,或者某些功能受到限制,无法正常使用。第三,消费者反映他要求非银行支付机构查询相关账户,账单信息或账户资金流,非银行支付机构拒绝查询请求;第四是消费者反映非银行支付机构在不知不觉中或未经授权。在设置转账或借记源订单的情况下,第五是由消费者通过非银行支付机构支付的共享自行车存款不能及时返还。支付或营销推广的内容得到尊重;第五是消费者报告说,如果没有在银行办理信用卡,他没有收到对方的信用卡,也无法取消。首先,消费者对银行报告的信用报告记录提出异议,要求银行修改其信用报告记录;第二,银行未经消费者授权,未查询其个人信用报告报告;第三,消费者已经与银行逾期还款等。谈判修改他们的信用记录但无法达成协议。该段的描述不清楚,导致消费者误解了有关贷款产品的重要信息。首先,消费者报告他们的个人信息被其他人窃取以绑定帐户或处理业务,这使得它无法正常处理其他业务。其次,消费者报告他们经常接到亲戚或同事的电话,并认为银行采用了不正当的渠道。获取个人信息;第三,个人金融机构在营销和宣传内容中使用诸如烈士姓名和欠款等个人信息;第四,消费者经常收到银行营销宣传电话或短信,并认为银行通过不正当渠道获取个人信息。

3.上海金融纠纷争议调解中心运作顺利

2019年上半年,上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)共调解了708起金融消费纠纷,调解成功535起,调解成功率为75.56%。自2019年以来,调解中心进一步探索构建金融消费者纠纷多元化解决机制,并不断取得新进展。一是加强党的建设工作,深化理想信念教育。调解中心坚持以党的建设促进发展,组织党员调解员开展主题党日活动,开展多项主题教育活动,进一步增强为人民服务的调解员的理念和宗旨。第二是继续创新和多元化。调解中心在完善现场调解,电话调解,网上调解,夜间调解,录像调解,外语调解,手语调解等各种调解方式的基础上,开展了海外调解和调解的实践。在线调解,不断完善调解工作。服务级别,外语中介服务收到特殊报告《中国青年报》。第三是做一个中立评估机制的坚实试点。 2019年上半年,调解中心中立评估机制的试点工作稳步推进。共完成30项中立评估,完成68项中立评估。第四是继续推进案例研究和研究工作。 2019年上半年,调解中心荣获上海市政法委组织的2018年“创新社会治理与深化和平建设”优秀案例奖。此外,调解中心一直坚持在调解工作中进行案例分析和风险预警工作。截至2019年6月底,调解中心共发布了11期《调解案件风险提示》。五是组织开展调解工作选拔活动。 2019年2月,调解中心举办了2018年“上海金融消费者满意单位和优秀调解员”评选活动,产生了广泛的社会影响。此外,调解中心还获得了上海陆家嘴金融贸易区总工会颁发的“2018年劳动竞赛优秀单位”称号。六是组织金融消费者权益保护交流活动。2019年上半年,作为共同发起人,调解中心参加了“第十一届陆家嘴论坛特别活动:2019年中国金融消费者保护论坛”的组织工作,并推动相关机构和专家进行深入讨论关于保护金融消费者权利。七是推进基层调解工作站建设。调解中心进一步实施了“枫桥体验”的精神。为了进一步促进金融消费者保护自己的权利,他们与律师事务所合作设立了调解工作站,以进一步提高便民服务水平。

四,风险提示

(1)信用卡收集成为投诉的热点

自2019年以来,金融消费者投诉对银行业金融机构的投诉比例有所上升,信用卡业务投诉量迅速增加。根据市场形势的变化,各银行业金融机构加大了收款力度,增加了收款频率。根据2019年上半年上海地区的投诉,信用卡收集问题引发的投诉主要涉及以下几个方面:一,消费者认为银行收集的电话或短信过于密集,影响了他们的正常生活。第二,消费者经常收到亲属或同事收集的电话,在与银行沟通后仍然无法取消;第三,消费者认为银行收款中存在违反法律法规的行为,严重影响了他们的正常生活。

内容。在收集工作的过程中,商业银行应加强对收集人员的管理,坚持以合法,合规的方式开展收集工作。如果消费者报告说还款有困难,他们应该积极回应。另一方面,商业银行应严格控制消费者收集和收集信息的范围,不得不正当地获取消费者以外的第三方信息并进行收集。注意信用卡结算日期和还款日期等关键信息,选择适合您的信用卡产品,合理消费,避免逾期还款。如果消费者认为银行收款严重影响了正常生活,他们应积极与银行沟通,积极协商可行的还款计划。如果您收到银行针对他人的收款信息,您应该立即向银行报告以解释情况。

(二)支付平台个人账户信息管理问题需要注意

目前,消费者通过非银行支付机构享受支付服务,主要是通过在非银行支付平台上注册个人账户,个人账户注册通常依赖于个人手机号码和身份证号码等重要个人信息。然而,一些消费者发现他们的个人手机号码或身份证号码在他们注册个人账户时已被他人使用,这使得他们无法在某些支付平台上注册并享受服务,从而引起不满。

给非银行支付机构的建议。非银行支付机构应加强对消费者个人信息的管理,以确保合法,合规地访问和使用消费者个人信息。对于他人使用消费者反映的个人信息的情况,非银行支付机构应当注意,仔细检查问题的根本原因,及时更新数据库,确认信息的真实情况。消费者,以确保消费者可以享受相应的服务。

注意相关内容,如个人信息的使用。如果他人使用个人信息处理业务,应及时向非银行支付机构报告问题,提供真实的证明材料,确保个人信息不被他人滥用,保护其合法权益。 (完)

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